内容紹介 - 書籍

図解 クレーム対応術

図解 クレーム対応術

すぐに使える 聞き方・話し方のツボ

中村 友妃子 監修

実用書ビジネス・実務会話
96ページ
判型B5判
ISBN978-4-537-26105-9
2014年12月発売
定価972円(税込)

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現場で即使える!
クレーム対応の極意!!

クレーム対応に必要なものは何だと思いますか?
お客さまへの誠意、熱意、感謝、思いやり…
確かにどれも必要です。が、それだけで対応して
いたら、お客さまに怒鳴られ、あなた自身が傷つき、
疲弊を重ねることになってしまいます。

そうならないために必要なのは「テクニック」です。

例えるなら、クレーム対応は自動車運転に似ています。
安全に目的地にたどり着くことは、熱意や信念だけでは
不可能です。技術を教わり、習得し、そして正しく使って
はじめて安全に目的地にたどり着くのです。

本書では、そんなクレーム対応のテクニックを最新事例も
交えて、オールカラーの図解にて分かりやすく解説。

本書を読み終えたとき、あなたはきっとクレーム対応の
テクニックが理解できています。

担当者コメント

近年で様々な場面で見聞きするクレーム。

お客さまからお店へのクレーム…
親から学校へのクレーム…
取引先からのクレーム…
近隣住民からのクレーム…

そのどれもが悪質?過剰?というわけではないと思いますが、
どうしてもクレームを言われた側というのは、面倒だという
思いもあり「ごめんなさい」「申し訳ございません」などの
謝罪の言葉をすぐに発して終えようとします。

謝罪が決して悪いわけではありません。
が、クレーム対応はそれだけではありません。

本書では、謝罪だけではないクレーム対応のテクニックが
日常的にあり得る事象と共に分かりやすく解説されています。
あらゆる場面で誰にでも遭遇する可能性があるクレーム。
クレームに悩む方々に向けて必読の一冊です。

著者紹介

会社カスタマーケアプラン代表取締役。

和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促規格、広報宣伝、
新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、お客様相談室などのあらゆる
業務を担当した後、2000年に独立し(有)カスタマーケアプランを設立。

現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、
ロールプレイング研修や、電話応対診断、接客応対診断、年間200本
以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者
スキル指導を行っている。

著書に『あなたが担当でよかった!』(青春出版社)
『ポケット図解クレーム対応のポイントが分かる本』(秀和システム)など。